煙臺供電公司“小前端+大后臺”提升供電服務質效

　　膠東在線9月17日訊(通訊員 呂超)“一臺機器竟然能實現(xiàn)這么多操作，現(xiàn)在辦電真是太方便了”。9月15日，在芝罘區(qū)解放路營業(yè)廳辦理電費電子發(fā)票業(yè)務的劉女士，指著VTM機對身邊的營業(yè)廳工作人員感嘆說道。工作人員笑著回答：“我們公司還有體積更小、功能更多的終端機器呢。”

　　為充分提升客戶獲得電力的滿意度和幸福感，煙臺供電公司打造移動作業(yè)終端前端服務，為客戶提供高效、便捷、貼心的“一站式”服務；優(yōu)化供電服務指揮中心協(xié)同各部門，形成支撐前端服務的“大后臺”，實現(xiàn)“電子渠道統(tǒng)一運營、客戶需求快速對接、服務資源靈活調度、業(yè)務質量集中管控”。

　　“一站式”小前端——移動作業(yè)終端

　　煙臺供電公司大力應用移動作業(yè)終端，整合電網(wǎng)企業(yè)典型設計、配網(wǎng)資源容量和地理信息位置等大數(shù)據(jù)，通過GPS定位作業(yè)現(xiàn)場，實現(xiàn)供電方案在線制定、現(xiàn)場答復，同步利用終端現(xiàn)場拍照錄像、條碼掃描、電子簽名等功能，進一步優(yōu)化客戶資料電子化采錄收集、現(xiàn)場勘查信息自動上傳、供電方案線上審核確認等流程，讓客戶少跑路、少耗時、多受益。

　　移動作業(yè)終端把“營業(yè)廳”搬進了企業(yè)，客戶經(jīng)理使用移動作業(yè)終端，現(xiàn)場為客戶介紹企業(yè)優(yōu)惠電費政策，同時積極引導客戶通過“網(wǎng)上國網(wǎng)”辦理電費交納、電量電費查詢、電子發(fā)票開具、新裝、變更類業(yè)務申請等業(yè)務，實現(xiàn)電力業(yè)務掌上辦、線上辦，深化“一站式”服務。

　　“營配調貫通”大后臺——供電服務指揮中心

　　供電服務指揮中心定位為供電公司營配調服務資源的統(tǒng)一調配指揮平臺，依托智能化供電服務指揮系統(tǒng),實施數(shù)據(jù)貫通和業(yè)務融合,實現(xiàn)搶修車輛運行軌跡在線監(jiān)控、停送電信息一鍵錄入、停電故障快速研判等系統(tǒng)功能，直觀獲取停電范圍、客戶數(shù)量、故障原因、搶修進程等信息，“點對點”自動向客戶短信推送停電信息，進一步提高客戶訴求應急響應和服務能力。

　　常態(tài)化開展營業(yè)廳視頻監(jiān)控輪巡，對市縣供電營業(yè)窗口人員儀容儀表、行為規(guī)范、服務風險等進行服務規(guī)范性核查。

　　突出監(jiān)督指揮職能，依托業(yè)擴全流程管控平臺，高效利用“業(yè)擴全過程監(jiān)控一張圖”，以工單考核時限為抓手，對業(yè)擴全流程監(jiān)控指導，壓減辦電時間，提升供電服務工作效率和工作質量。

　　“小前端”變“強終端”，煙臺供電公司持續(xù)強化政企客戶經(jīng)理、臺區(qū)經(jīng)理、營業(yè)廳“電管家”專業(yè)服務團隊建設，強化前端服務水平，全面推行城區(qū)營配網(wǎng)格化綜合服務，打造覆蓋全客戶、全市場、全區(qū)域、全渠道的服務體系。同時通過市帶電作業(yè)中心、縣域帶電作業(yè)分中心、帶電作業(yè)班的“市縣一體，區(qū)域協(xié)作”體系切實提升“零感知”搶修服務。

　　“大后臺”變“多平臺”，煙臺供電公司深入優(yōu)化線上網(wǎng)上國網(wǎng)、掌上電力、煙臺一手通等APP，多渠道公示辦電流程、環(huán)節(jié)、資料、費用及典型設計方案、設計施工單位等內容，打造更友好、更全面、更智能的辦電渠道，實現(xiàn)分鐘級的業(yè)務辦理。