煙臺市牟平區行政審批服務局“微服務”點亮“大前臺”

　　膠東在線5月27日訊(通訊員 漆新帥) 黨史學習教育開展以來，為進一步提升服務效率、規范審批行為、優化辦事環境，煙臺市牟平區行政審批服務局不斷創新服務手段和方式，用服務“滿意鍵”按下改革“快捷鍵”，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，讓黨旗在窗口一線飄紅，黨徽在胸前熠熠生輝。

　　微笑聽——耐心規范自然親和讓真誠外化于行

　　“您好，請問辦理什么業務”“請稍等，我幫您打電話問一下” 走進寬敞明亮的政務服務大廳，一聲聲文明用語、一句句專業解答、一次次高效服務，換來了群眾的由衷認可。作為政府形象的窗口，行政審批服務局始終把“微笑服務”融入日常工作規范，要求一線窗口人員服務群眾“來有迎聲、問有答聲、怨有歉聲”，對辦事者提出的每一個問題，真誠傾聽，細致解答，真正拉近黨員干部與辦事群眾之間的距離，營造溫馨和諧的工作氛圍。

　　按照“內強素質、外塑形象”的要求，結合開展黨史學習教育和加強執行力建設工作，全局精心制定“機關干部大講堂”培訓計劃，每季度圍繞接待規范、形象塑造、溝通藝術等禮儀內容開展專題學習培訓，讓工作人員接待更專業、服務更精致、辦理更高效，自2017年以來，共開展禮儀講座18期，評選“微笑服務之星”10人。為強化服務效果，建立“1+3+1”監督評價機制，以現場和天眼檢查為主體，上級評議、群眾監督、媒體曝光相結合，依托“好差評”多維評價體系，對服務不主動、語言不文明、態度不端正等行為進行常態督導檢查，并依據反饋結果，督導政務服務大廳黨員干部職工積極提升業務水平，改進服務方式，切實做到“語言舉止美、窗口環境優、服務效率高”。

　　行政審批服務局緊緊圍繞“窗口示范、全員爭優、服務為民”的工作目標，積極營造文明、優質、高效的服務環境，推進服務意識大提升、作風形象大改進，凝聚起政務服務發展的正能量。據統計，年初以來，政務服務大廳共辦理業務約6萬件，接受業務咨詢約2萬人次，現場幫助群眾開展各類咨詢引導和辦事約1.5萬人次，各窗口事項按時辦結率達到100%，做到了辦理環節零差錯，接待咨詢零推諉，群眾通過現場評、投票評、微信評、電話評對服務質量好評率達到99.9%。

　　微預約——升級擴容互補融合為服務拓展內涵

　　在政務服務中心，為讓辦事像“網購”一樣方便，行政審批服務局積極把握“互聯網+政務服務”移動化、智能化的新趨勢，在突破傳統現場叫號基礎上，研發運行微信預約取號系統，群眾直接掃碼關注牟平區政務服務中心微信公眾號，點擊預約取號選擇相關部門、辦理事項，填寫相應信息，就可以享受到“在線取號”“信息查詢”服務功能，有效實現線上線下快辦事、辦成事。目前，該系統共上線涵蓋行政審批、自然資源、市場監管、公積金等7個部門44個高頻政務服務事項，現線上叫號使用已累計達到1000余人次，大大節約了群眾辦事的時間成本。

　　“讓辦事人‘上云端’取號，不用再到大廳‘干等’，在家里、在單位、在路上可以實時預約，實現了從‘一票難求’到‘送號到手’的跨越。另外針對老年人不同群體特點，依舊通過線下辦、電話辦的方式，滿足多樣化需求。”行政審批服務局網絡設備科負責人介紹說。線上取號是政務服務中心最新推出的“互聯網+政務服務”便民舉措，極大提高了大廳的管理和辦事體驗，實現了政府、企業和社會的多方共贏，為加快政務服務“供給側改革”搭建了更多便捷的平臺和渠道。為打通群眾辦事“快車道”，力爭政務服務全程網辦率和網上評價比例盡快達到“雙100%”，行政審批服務局將全部依申請政務服務事項納入“網上政務服務大廳”辦理，實現“網上咨詢—申報—辦理—反饋”的“全流程、閉合式”服務。在線上辦理的同時，同步實現愛山東APP、煙臺一手通等移動端辦理，讓更多政務服務事項的申請、受理、審查、決定、結果公示、咨詢服務等環節全流程在線辦理。7月底前，推動高頻民生實現事項“掌上辦”，政務服務“觸手及、瞬間達”，并全面推進24小時政務服務自助區建設，打造24小時“不打烊”服務，實現不動產登記查詢、證件打印，稅務發票領取等自助服務全天候全覆蓋，多舉措打造審批環節少、服務效率高、辦事成本低的政務“會客廳”。

　　微關愛——傳遞文明綻放色彩用青春踐行擔當

　　行政審批服務局黨員志愿服務隊成立以來，始終堅持“愛滿他人、愛滿社會”的理念，圍繞服務辦事、服務社區、服務公益、服務干部“四項服務”職能，積極開展志愿者服務活動，不斷擦亮機關黨建+政務服務品牌，2013年來先后獲得市級“青年文明號”“五星級黨支部”等榮譽稱號。今年來，結合“部門包社區助力文明城”新時代文明實踐，“雙報到”服務主題活動，組織志愿者服務隊深入到街道社區，共開展互聯網政策宣講、助殘慰老、禮儀講座、愛衛護綠等活動10余次，為社區解決問題20余件，黨員參與實現全覆蓋，每名黨員為群眾應干盡干至少1件好事實事。

　　立足貼近群眾優勢，行政審批服務局把一線窗口作為培養優秀青年干部的主陣地，在服務大廳內設立了“學雷鋒志愿服務崗”，各窗口、各科室工作人員每天輪流上崗擔當志愿者，為辦事群眾提供咨詢引導、領辦幫辦、全程代辦、扶老助殘等具體志愿服務。為深化窗口陣地建設，組織評樹“黨員先鋒崗”，規范“三亮三統一”標準，發揮“骨干”帶“青干”作用，引導年輕干部主動提供預約辦、延時辦、幫代辦等特色服務，積極幫助群眾填寫表格、復印資料、咨詢答疑，按要求做到首問負責、一次告知、限時辦結，他們每天早到晚歸、隨叫隨到、真情奉獻，讓鮮紅的黨旗在平凡崗位上高高飄揚。

　　同時政務大廳還配備母嬰服務室，為群眾免費提供雨傘、身份證復印、免費輪椅、電子圖書等便民設備。利用電子屏滾動播放公益短片和文明標語，把優良美德風尚傳遞給工作人員和辦事群眾。在顯著位置設立意見簿、意見箱，征集意見和建議，加強企業群眾互動，持續提高志愿服務的精準度和針對性。