專家解讀《煙臺(tái)高新區(qū)普通住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)辦法（試行）》

　　膠東在線3月24日訊（通訊員 郭健） 為破解物業(yè)服務(wù)質(zhì)量參差不齊、收費(fèi)與服務(wù)水平不匹配等難題，煙臺(tái)高新區(qū)出臺(tái)《普通住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），通過對基礎(chǔ)服務(wù)、業(yè)主體驗(yàn)、能動(dòng)履職進(jìn)行三維動(dòng)態(tài)評價(jià)，有機(jī)關(guān)聯(lián)掛鉤整改、監(jiān)管、調(diào)級、收費(fèi)、退出等五項(xiàng)措施，推動(dòng)行業(yè)規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展。山東工商學(xué)院李升元副教授指出，該辦法以“動(dòng)態(tài)評價(jià)+多方共治”為核心，探索物業(yè)管理“三評五聯(lián)閉環(huán)工作法”，為構(gòu)建和諧社區(qū)提供了制度保障。

　　政策背景與核心目標(biāo)

　　李升元指出，當(dāng)前部分物業(yè)企業(yè)存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊、投訴處理滯后等問題，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)矛盾頻發(fā)。《辦法》立足“質(zhì)價(jià)相符”原則，旨在通過動(dòng)態(tài)評價(jià)機(jī)制規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，提升業(yè)主滿意度。其核心目標(biāo)包括：明確物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任；以業(yè)主滿意度為標(biāo)尺，推動(dòng)服務(wù)與收費(fèi)掛鉤；整合住建、公安、市場監(jiān)管等多部門力量，構(gòu)建“政府監(jiān)管+市場調(diào)節(jié)+業(yè)主監(jiān)督”的協(xié)同治理體系，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的透明化與長效化。

　　評價(jià)體系的創(chuàng)新亮點(diǎn)

　　李升元介紹，《辦法》采用“總分結(jié)合、量化考核”的評價(jià)框架，突出三大創(chuàng)新。一是評價(jià)內(nèi)容多維覆蓋，50%權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行情況（如人員配置、設(shè)施維護(hù)），20%依據(jù)群眾投訴及曝光數(shù)據(jù)，20%來自業(yè)主滿意度問卷（涵蓋安保、清潔等10項(xiàng)服務(wù)），剩余10%由職能部門對安防、垃圾分類等專項(xiàng)監(jiān)督評分。二是動(dòng)態(tài)等級劃分，服務(wù)質(zhì)量從低到高分為一至六級，評價(jià)結(jié)果直接聯(lián)動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：得分≥90分的企業(yè)可減少監(jiān)管頻次，優(yōu)先享受政策扶持；連續(xù)兩次低于75分的小區(qū)，業(yè)主大會(huì)可重新選聘物業(yè)。三是引入智慧化與否決機(jī)制，鼓勵(lì)企業(yè)建設(shè)人臉識(shí)別等智慧社區(qū)項(xiàng)目，但對消防不達(dá)標(biāo)、電梯未檢測等問題實(shí)行“一票否決”，強(qiáng)化安全底線。

　　結(jié)果應(yīng)用與監(jiān)管機(jī)制

　　李升元強(qiáng)調(diào)，評價(jià)結(jié)果將向社會(huì)公示，問題企業(yè)需限期整改并公開進(jìn)展。高分企業(yè)納入“白名單”減少檢查頻次，低分企業(yè)則被重點(diǎn)監(jiān)管。服務(wù)等級動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制賦予業(yè)主更大話語權(quán)：已成立業(yè)主大會(huì)的小區(qū)可直接更換物業(yè)，未成立的小區(qū)由街道協(xié)調(diào)處理。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)方面，政府指導(dǎo)價(jià)項(xiàng)目隨等級自動(dòng)調(diào)整，市場調(diào)節(jié)價(jià)項(xiàng)目需重新協(xié)商合同，確保“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”。

　　政策意義與未來方向

　　李升元認(rèn)為，《辦法》的出臺(tái)標(biāo)志著物業(yè)管理從粗放向精細(xì)轉(zhuǎn)型。一方面，通過分級評價(jià)引導(dǎo)企業(yè)良性競爭，推動(dòng)智慧物業(yè)等創(chuàng)新服務(wù)；另一方面，以數(shù)據(jù)共享破解“多頭監(jiān)管”難題，提升執(zhí)法效率。未來需重點(diǎn)優(yōu)化評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)踐反饋動(dòng)態(tài)調(diào)整細(xì)則；搭建數(shù)字化平臺(tái)實(shí)時(shí)公示信息，增強(qiáng)公眾監(jiān)督；同時(shí)加強(qiáng)中小物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)，推廣智能管理工具，并深化街道、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方協(xié)同，推動(dòng)基層治理從“政府主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“社會(huì)共治”。

　　正如李升元副教授所言：“唯有凝聚業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府三方合力，才能讓物業(yè)服務(wù)真正成為居民幸福生活的堅(jiān)實(shí)護(hù)航者。”這一政策不僅為煙臺(tái)高新區(qū)基層治理提供了新路徑，也為全國物業(yè)改革貢獻(xiàn)了可復(fù)制的“高新樣本”。