專家解讀《煙臺高新區普通住宅物業服務質量評價辦法（試行）》

　　膠東在線3月24日訊（通訊員 郭健） 為破解物業服務質量參差不齊、收費與服務水平不匹配等難題，煙臺高新區出臺《普通住宅物業服務質量評價辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》），通過對基礎服務、業主體驗、能動履職進行三維動態評價，有機關聯掛鉤整改、監管、調級、收費、退出等五項措施，推動行業規范化、精細化發展。山東工商學院李升元副教授指出，該辦法以“動態評價+多方共治”為核心，探索物業管理“三評五聯閉環工作法”，為構建和諧社區提供了制度保障。

　　政策背景與核心目標

　　李升元指出，當前部分物業企業存在服務標準模糊、投訴處理滯后等問題，導致業主與物業矛盾頻發。《辦法》立足“質價相符”原則，旨在通過動態評價機制規范企業服務行為，提升業主滿意度。其核心目標包括：明確物業服務等級標準，強化企業責任；以業主滿意度為標尺，推動服務與收費掛鉤；整合住建、公安、市場監管等多部門力量，構建“政府監管+市場調節+業主監督”的協同治理體系，實現物業服務的透明化與長效化。

　　評價體系的創新亮點

　　李升元介紹，《辦法》采用“總分結合、量化考核”的評價框架，突出三大創新。一是評價內容多維覆蓋，50%權重考核標準化執行情況（如人員配置、設施維護），20%依據群眾投訴及曝光數據，20%來自業主滿意度問卷（涵蓋安保、清潔等10項服務），剩余10%由職能部門對安防、垃圾分類等專項監督評分。二是動態等級劃分，服務質量從低到高分為一至六級，評價結果直接聯動收費標準：得分≥90分的企業可減少監管頻次，優先享受政策扶持；連續兩次低于75分的小區，業主大會可重新選聘物業。三是引入智慧化與否決機制，鼓勵企業建設人臉識別等智慧社區項目，但對消防不達標、電梯未檢測等問題實行“一票否決”，強化安全底線。

　　結果應用與監管機制

　　李升元強調，評價結果將向社會公示，問題企業需限期整改并公開進展。高分企業納入“白名單”減少檢查頻次，低分企業則被重點監管。服務等級動態調整機制賦予業主更大話語權：已成立業主大會的小區可直接更換物業，未成立的小區由街道協調處理。收費標準方面，政府指導價項目隨等級自動調整，市場調節價項目需重新協商合同，確保“優質優價”。

　　政策意義與未來方向

　　李升元認為，《辦法》的出臺標志著物業管理從粗放向精細轉型。一方面，通過分級評價引導企業良性競爭，推動智慧物業等創新服務；另一方面，以數據共享破解“多頭監管”難題，提升執法效率。未來需重點優化評價標準，結合實踐反饋動態調整細則；搭建數字化平臺實時公示信息，增強公眾監督；同時加強中小物業服務企業培訓，推廣智能管理工具，并深化街道、業委會、物業服務企業三方協同，推動基層治理從“政府主導”轉向“社會共治”。

　　正如李升元副教授所言：“唯有凝聚業主、物業服務企業、政府三方合力，才能讓物業服務真正成為居民幸福生活的堅實護航者。”這一政策不僅為煙臺高新區基層治理提供了新路徑，也為全國物業改革貢獻了可復制的“高新樣本”。