圖書館留言本“走紅”，以“事事有回應”書寫公共服務溫度

　　近日，上海虹口區圖書館的讀者留言本走紅網絡。這本沒有華麗辭藻的本子，因“提問與回應”的真實互動圈粉無數：小朋友問“衛生間為何老是沒紙”，圖書館迅速回應“加強保潔巡視”；讀者質疑飲水機水質，館方當即委托兩家機構檢測并附合格報告，以數據消除顧慮。這份“件件有落實”的扎實行動，讓民生溫度透過紙頁傳遞開來，也引發對公共服務核心價值的思考。（8月26日 中央廣播電視總臺）

　　好的公共服務，始終以群眾需求為首位，重視每一份訴求、解決每一個問題。虹口區圖書館的留言本，用樸素方式詮釋了這一邏輯。不同于“正在處理”的模糊答復或“敬請諒解”的敷衍應對，上面的每一條回應都針對具體問題，既有解決方案又有行動落實，以真心換真心、以細節贏信任，彰顯著新時代公共服務的應有底色。

　　衛生間缺紙、座位預約等訴求，對讀者而言是“小事”，卻是影響閱讀體驗與服務感知的關鍵細節。有讀者感慨“隨口一提的困惑，沒想到圖書館如此上心”，這份“被重視”的感受，正是公共服務最該傳遞的核心價值。公共服務的對象不是抽象的群體，而是一個個具體的人；服務的成效也從不體現在數據報表里，而是藏在個體需求被回應的滿足感中。群眾“小訴求”獲“大重視”，才能拉近公共服務與群眾的情感距離。

　　反觀現實，部分公共服務場所的留言本淪為“擺設”，群眾疑問、建議石沉大海，回復多是“已收到”“會反饋”等空泛表述，甚至被鎖起、掛在角落成應付檢查的“道具”。長此以往，公共服務與群眾需求逐漸脫節，群眾的期待變成失望，信任的根基也將隨之松動。

　　虹口區圖書館的可貴之處，正在于將留言本打造成連接服務與需求的橋梁。正如拼圖需精準拼接每塊碎片，才能構成完整的“滿意圖景”；公共服務亦是如此，唯有把群眾關心的“小事”一一解決，才能讓群眾真正獲得實實在在的獲得感。

　　對圖書館而言，引進新書、辦閱讀活動是提升服務的重要工作，但保障基礎需求是服務底線。滿足群眾基本訴求，讓讀者在舒適便捷的環境中感受溫度，是實現“推廣閱讀、滋養心靈”核心價值的應有之義。這一邏輯適用于所有公共服務領域，社區服務中心、政務大廳、公園、醫院等，都需先解決群眾“急難愁盼”，才能讓公共服務真正發揮效用、走進群眾心里。

　　虹口區圖書館留言本的走紅，不應只是一次偶然的網絡熱點，而應成為全國公共服務行業學習的“通用范本”。這份“范本”的核心，首先是回應意識的覺醒。面對群眾訴求，不回避、不輕視，更不推諉。群眾每一個訴求都是信任投票，及時回應本身就是積累口碑與信賴的重要一環。

　　更重要的是務實作風的踐行。不搞紙上談兵，不做表面文章，用具體方案回應疑問，用實際行動落實承諾。公共服務的價值，最終要靠解決問題來體現，積少成多、久久為功，不斷提升群眾的滿意度、幸福感。

　　好的公共服務，不是“看起來很美”，而是把群眾需求放在心上、把服務責任扛在肩上的扎實行動。虹口區圖書館沒有驚天動地的舉措，卻用事事有回應的細節，讓群眾感受到了溫度與誠意。期待未來有更多公共服務場所，把群眾的“小事”當作“心頭大事”，讓每一份訴求都有回音，每一次期待都不落空。（作者：孔德淇）