一、課程介紹
● HCIP-CC認證定位于中小型網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心的構(gòu)建和管理。包括但不限于：CTI平臺安裝與數(shù)據(jù)配置，WAS平臺安裝與數(shù)據(jù)配置，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置，坐席隊列數(shù)據(jù)配置，錄音/錄屏數(shù)據(jù)配置，iweb報表業(yè)務(wù)安裝與數(shù)據(jù)配置，Email、chat業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置。
● 通過HCIP-CC認證，將證明您對聯(lián)絡(luò)中心有深入的了解，具備獨立交付華為聯(lián)絡(luò)中心平臺的能力。擁有通過HCIP-CC認證的工程師，意味著企業(yè)有能力獨立完成企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的搭建，掌握了系統(tǒng)的操作與維護技巧，能進行軟件的安裝和配置、界面操作、日常維護、故障診斷。
二、課程目標(biāo)
● 描述企業(yè)PBX通信原理
● 描述UAP與業(yè)務(wù)側(cè)分工、對外接口、支持的信令與協(xié)議、設(shè)備的堆疊和級連
● 描述網(wǎng)關(guān)設(shè)備的技術(shù)指標(biāo)
● 描述UAP3300的機框及單板
● 分析UAP3300MCU多網(wǎng)口模式
● 描述U2990機框及單板
● 分析U2990單板配置樣例
● 描述UAP軟件系統(tǒng)
● 使用UAP操作維護工具
● 描述UAP的接入功能、資源功能、坐席功能
● 分析UAP組網(wǎng)
● 執(zhí)行UAP容量設(shè)計
● 歸納PBX基礎(chǔ)知識
● 分析U2990和UAP3300的區(qū)別
● 描述UAP設(shè)備的安裝流程、設(shè)備數(shù)據(jù)規(guī)劃內(nèi)容
● 執(zhí)行U2990的設(shè)備數(shù)據(jù)配置、局數(shù)據(jù)配置、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置
● 使用UAP進行放音
● 描述UAP設(shè)備的例行維護內(nèi)容
● 執(zhí)行例行維護操作
● 使用UAP維護和監(jiān)控工具
● 使用抓包工具進行故障定位
● 使用ICDDebug工具進行故障定位
● 描述CTI技術(shù)的意義
● 分析CTI在聯(lián)絡(luò)中心解決方案中的位置
● 描述CTI的功能
● 描述華為CTI的技術(shù)指標(biāo)
● 描述CTI四層邏輯架構(gòu)、各層及各層中組件功能、通信矩陣、網(wǎng)元監(jiān)控內(nèi)容及形式、常用組網(wǎng)
● 執(zhí)行eSpaceCC一鍵式安裝、單機和雙機配置
● 描述CTI平臺安全維護內(nèi)容、平臺安全加固方案、防病毒方案
● 執(zhí)行CTI系統(tǒng)監(jiān)控
● 分析CTI基礎(chǔ)路由策略、分層服務(wù)策略、網(wǎng)絡(luò)路由策略、外呼策略
● 執(zhí)行CTI語音呼叫業(yè)務(wù)開通、自動語音呼叫業(yè)務(wù)開通、多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)開通
● 描述CTI郵件、短信及傳真呼叫流程、網(wǎng)絡(luò)呼叫流程、外呼流程、質(zhì)檢流程、平臺業(yè)務(wù)監(jiān)控功能
● 執(zhí)行NIRC配置、外呼系統(tǒng)配置、平臺控制策略配置、CTI平臺業(yè)務(wù)監(jiān)控配置
● 描述eSpaceCC報表解決方案
● 執(zhí)行Datastation安裝配置、iWeb安裝配置
● 描述報表二次開發(fā)原理
● 描述華為云終端解決方案、華為云平臺解決方案、華為VTM解決方案、華為社交媒體接入解決方案
三、課程大綱
構(gòu)建華為聯(lián)絡(luò)中心通用接入平臺
1.*AP基礎(chǔ)
● PBX通信簡介
● 華為聯(lián)絡(luò)中心簡介
● UAP與業(yè)務(wù)側(cè)分工
● UAP主要業(yè)務(wù)
● PBX業(yè)務(wù)
● 本地再生功能
● 豐富的媒體資源功能
● 開放的協(xié)議接口
● 信令和協(xié)議
● 堆疊和級連
● 技術(shù)指標(biāo)
2.*AP硬件介紹
● UAP邏輯結(jié)構(gòu)及功能
● UAP外觀
● 單板分類
● 硬件關(guān)系圖
● 多網(wǎng)口工作模式
● UAP3300單板描述
● UAP3300配電系統(tǒng)
● UAP300風(fēng)機盒
● UAP3300防塵過濾網(wǎng)
● U2990單板描述
● 拔碼及內(nèi)部地址
● 機框內(nèi)部IP通信
● U2990風(fēng)扇框
● U2990線纜
3.*AP軟件系統(tǒng)介紹
● UAP3300軟件架構(gòu)
● 模塊化結(jié)構(gòu)
● 配置數(shù)據(jù)流向圖
● UAP3300維護工具
● UAP3300功能介紹
● U2990軟件架構(gòu)
● 模塊化結(jié)構(gòu)
● LMT介紹
4.組網(wǎng)與應(yīng)用
● 接入功能
● 資源功能
● 坐席功能
● 組網(wǎng)
● 容量設(shè)計
5.業(yè)務(wù)配置與操作
● PBX基礎(chǔ)知識能
● UAP安裝流程
● UAP數(shù)據(jù)規(guī)劃
● UAP設(shè)備數(shù)據(jù)配置
● UAP局數(shù)據(jù)配置
● UAP業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置
● UAP放音配置
6.*AP維護與故障處理
● UAP進行放音
● 描述UAP設(shè)備的例行維護內(nèi)容
● 執(zhí)行例行維護操作
● 使用UAP維護和監(jiān)控工具
● 使用抓包工具進行故障定位
● 使用ICDDebug工具進行故障定位
構(gòu)建華為聯(lián)絡(luò)中心CTI方案
7.華為CTI概述
● CTI概念
● CTI功能
● CTI技術(shù)指標(biāo)
8.*TI架構(gòu)及組件
● 整體架構(gòu)
● 層及組件
● 通信矩陣
● 網(wǎng)元監(jiān)控
9.*TI平臺安裝
● 組網(wǎng)介紹
● 盒子一鍵式安裝
● 盒子單雙機配置
● 安全維護方案
● 安全加固方案
● 防病毒方案
● 平臺自監(jiān)控方案
● 第三方軟件監(jiān)控方案
10**TI服務(wù)策略
● 概念回顧
● 基礎(chǔ)策略
● 分層服務(wù)策略
● 網(wǎng)絡(luò)路由策略
● 外呼策略
11**TI業(yè)務(wù)流程及調(diào)測
● 語音流程介紹及調(diào)測
● WEB呼叫流程介紹及調(diào)測
● 郵件相關(guān)流程介紹
● NIRC流程介紹及調(diào)測
● 外呼流程介紹及調(diào)測
12**TI平臺控制
● 提示音設(shè)置
● 錄音放音策略設(shè)置
● VDN控制策略設(shè)置
● 監(jiān)控配置
● 離線操作
13.報表平臺
● 報表解決方案介紹
● Datastation安裝配置
● iWeb安裝配置
● 報表二次開發(fā)簡介
14**TI與云聯(lián)絡(luò)中心
● 桌面云解決方案
● CitrixXenDesk介紹
● CloudCC解決方案
● CloudCC架構(gòu)及功能
● CloudCC配置界面
15**TI拓展應(yīng)用
● VTM概述
● 系統(tǒng)架構(gòu)及組網(wǎng)
● eSpaceVTM虛擬柜員機子系統(tǒng)
● eSpaceVTC子系統(tǒng)
● eSpaceVTA子系統(tǒng)
● eSpaceICS介紹
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