上海《客戶體驗管理》宮同昌

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課程介紹

課程大綱

第1篇客戶體驗原理篇

第1單元什么是客戶體驗

1.客戶體驗的目的和基本思想

2.客戶體驗（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系

3.客戶體驗可以改變企業(yè)

第2單元客戶體驗的框架

1.對于客戶體驗的再認識

2.客戶體驗的層次概念模型

3.客戶體驗管理及其框架的構(gòu)建

第3單元客戶體驗的主題

1.客戶體驗主題識別的原則

2.如何提高客戶體驗的主題（十種客戶體驗主題）

第4單元客戶體驗驅(qū)動的品牌設(shè)計

1.什么是品牌體驗？

2.品牌體驗的行成過程及其價值分析

3.品牌傳播與品牌體驗的關(guān)聯(lián)？

第5單元客戶體驗驅(qū)動的員工勝任特征模型

1.什么是員工勝任特征模型？

2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？

3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？

第六單元 O2O客戶模式與客戶體驗

第二篇客戶體驗案例篇

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