第1篇 全面認識客戶關(guān)系管理及其意義和價值
前言 客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)的關(guān)系
1.1 客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心能力
1.2 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)分析
1.3 大數(shù)據(jù)分析應用的條件
1.4 大數(shù)據(jù)應用的最新進展
第1單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么
1.客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2.客戶關(guān)系管理的定義
3.客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
第2單元 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
1.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義
2.客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值
3.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值
4.客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值
5.客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應用發(fā)展狀況
6.客戶關(guān)系管理在機械制造行業(yè)的應用情況
第3單元 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1.全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2.業(yè)務流程的優(yōu)化
3.信息化系統(tǒng)的部署與維護
4.數(shù)據(jù)的收集與維護
第4單元 客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機理及過程
1.客戶關(guān)系管理的目標在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2.競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先
3.客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4.客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.客戶數(shù)據(jù)的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎
第5單元 客戶關(guān)系管理實施需要應對的挑戰(zhàn)
1.思想認識上的障礙
2.分階段的明確目標
3.業(yè)務流程的優(yōu)化管理
4.變革過程中的利益調(diào)整
5.持續(xù)的資源投入
第2篇 客戶關(guān)系管理的方法
第1單元 滿意度和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心
1. 提升客戶滿意度的思路和方法
2. 提升客戶忠誠度的途徑
第2單元 營銷的管理
1.營銷在客戶關(guān)系管理中的作用
2.營銷策略的制訂
3.客戶分類的方法
第3單元 如何利用CRM促進銷售
1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造
2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型
3. 建立銷售模型與管理銷售流程
4. 客戶信息的收集和利用
第4單元 創(chuàng)造卓越的客戶服務
1.服務貫穿客戶關(guān)系的始終
2.服務在大客戶銷售中的價值
3.創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務的途徑
4.利用CRM管理服務全過程
第5單元 企業(yè)集成管理
1.產(chǎn)品和服務是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運作的結(jié)果
2.供應鏈管理思想的貫徹
3.流程和信息系統(tǒng)的集成
第6單元 客戶關(guān)系維護
1.客戶關(guān)系維護建立在客戶價值動態(tài)評價基礎上
2.客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造
3.客戶忠誠是客戶關(guān)系維護的重點
4.客戶關(guān)系維護中的營銷、銷售及服務策略
第3篇客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實
第1單元 企業(yè)如何進行CRM業(yè)務流程重組
1.什么是業(yè)務流程重組（BPR）
2.流程重組動因“3C
3.BPR的過程
4.BPR的關(guān)注點
5.BPR的方法
6.CRM業(yè)務BPR的幾個原則
第2單元 CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化
1. 典型的市場部門業(yè)務挑戰(zhàn)
2. 驅(qū)動快速和高效市場營銷
3. 市場部門的主要收益
第3單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化
1. 傳統(tǒng)的業(yè)務挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域
2. 驅(qū)動快速和高效銷售流程
3. 提高銷售效率
4. CRM銷售自動化的主要收益
5. 銷售部門的主要收益
第4單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化
1. 客戶服務的典型業(yè)務挑戰(zhàn)
2. 驅(qū)動快速和一致的客戶服務
3. 客戶服務部門的主要收益
第4篇客戶關(guān)系管理的大數(shù)據(jù)分析
第1單元 客戶關(guān)系管理中常見的數(shù)據(jù)分析項目類型
1. 目標客戶的特征分析
2. 目標客戶的預測（響應、分類）模型
3. 運營群體的活躍度定義
4. 用戶路徑分析
5. 交叉銷售模型
6. 信息質(zhì)量模型
7. 服務保障模型
8. 用戶（買家、賣家）分層模型
9. 賣家（買家）交易模型
10. 信用風險模型
11. 商品推薦模型
12. 數(shù)據(jù)產(chǎn)品
13. 決策支持
第2單元 數(shù)據(jù)分析是跨專業(yè)、跨團隊的協(xié)調(diào)與合作
1. 數(shù)據(jù)分析團隊與業(yè)務團隊的分工和定位
2. 數(shù)據(jù)化運營是真正的多團隊、多專業(yè)的協(xié)同作業(yè)
3. 實例示范數(shù)據(jù)化運營中的跨專業(yè)、跨團隊協(xié)調(diào)合作
第3單元 數(shù)據(jù)挖掘項目完整應用案例
1． 項目背景和業(yè)務分析需求的提出
2． 數(shù)據(jù)分析師參與需求討論
3． 制定需求分析框架和分析計劃
4． 抽取樣本數(shù)據(jù)、熟悉數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)清洗和摸底
5． 按計劃初步搭建挖掘模型
6． 與業(yè)務方討論模型的初步結(jié)論，提出新的思路和模型優(yōu)化方案
7． 按優(yōu)化方案重新抽取樣本并建模，提煉結(jié)論并驗證模型
8． 完成分析報告和落地應用建議
9． 制定具體的落地應用方案和評估方案
10． 業(yè)務方實施落地應用方案并跟蹤、評估效果
11． 落地應用方案在實際效果評估后，不斷修正完善
12． 不同運營方案的評估、總結(jié)和反饋
13． 項目應用后的總結(jié)和反思
結(jié)束
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